الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

تحذير المحتوى: تحتوي هذه القصة على مناقشة لقضايا الصحة العقلية الخطيرة والعنصرية.

s3 news tmp 90538 untitled design   2019 06 06t122807.381 default 1200 300x158 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

بدأت هجمات الذعر بعد أن شاهد كلو رجلاً يموت.

أمضت الأسابيع الثلاثة ونصف الماضية في التدريب ، في محاولة لتشديد نفسها ضد الهجمة اليومية للمواقع المزعجة: خطاب الكراهية ، والهجمات العنيفة ، والمواد الإباحية. في غضون أيام قليلة ، ستصبح محررة لمحتوى Facebook على أساس التفرغ ، أو ما تعمل الشركة التي تعمل بها ، بائع خدمات محترفة يدعى Cognizant ، وتطلق عليه اسم “مسؤول تنفيذي”.

بالنسبة لهذا الجزء من تعليمها ، سيتعين على كلو الإشراف على منشور على Facebook أمام زملائها المتدربين. عندما يحين دورها ، تتجه إلى مقدمة الغرفة ، حيث تعرض شاشة فيديو تم نشرها على أكبر شبكة اجتماعية في العالم. لم يشاهده أحد من المتدربين من قبل ، من بينهم كلوي. انها تضغط اللعب.

شخص ما يطعن له ، عشرات من المرات ، بينما يصرخ ويملأ لحياته.
يصور الفيديو رجلاً يقتل. شخص ما يطعنه ، عشرات المرات ، بينما يصرخ ويتوسل على حياته. وظيفة كلوي هي إخبار الغرفة عما إذا كان ينبغي إزالة هذه المشاركة. إنها تعرف أن القسم 13 من معايير مجتمع Facebook يحظر مقاطع الفيديو التي تصور قتل شخص أو أكثر. عندما تشرح كلو هذا للصف ، تسمع صوتها يهتز.

عند عودتها إلى مقعدها ، تشعر كلو بالحاجة الشديدة إلى التنهد. صعد متدرب آخر لمراجعة المنشور التالي ، لكن لا يمكن لكلو التركيز. تغادر الغرفة وتبدأ في البكاء بشدة لدرجة أنها تعاني من صعوبة في التنفس.

لا أحد يحاول أن يريحها. هذه هي الوظيفة التي تم توظيفها للقيام بها. وبالنسبة إلى 1000 شخص مثل Chloe للإشراف على محتوى Facebook على موقع Phoenix ، وبالنسبة لـ 15000 من مراجعي المحتوى حول العالم ، أصبح اليوم مجرد يوم آخر في المكتب.

 

خلال الأشهر الثلاثة الماضية ، قابلت عشرات الموظفين الحاليين والسابقين في Cognizant في Phoenix. جميعهم قد وقعوا اتفاقيات عدم إفشاء مع Cognizant تعهدوا فيها بعدم مناقشة عملهم على Facebook – أو حتى الاعتراف بأن Facebook هو عميل Cognizant. المقصود من كفن السرية هو حماية الموظفين من المستخدمين الذين قد يكونون غاضبين من قرار الإشراف على المحتوى والسعي لحله مع مقاول معروف على Facebook. تهدف NDAs أيضًا إلى منع المتعاقدين من مشاركة المعلومات الشخصية لمستخدمي Facebook مع العالم الخارجي ، في وقت تمحيص شديد حول مشكلات خصوصية البيانات.

ولكن السرية تعزل Cognizant و Facebook عن النقد بشأن ظروف عملهم ، كما أخبرني المشرفون. إنهم يتعرضون للضغوط لعدم مناقشة الخسائر العاطفية التي تسببها مهمتهم لهم ، حتى مع ذويهم ، مما يؤدي إلى زيادة الشعور بالعزلة والقلق. لحمايتهم من الانتقام المحتمل ، سواء من أرباب عملهم أو من مستخدمي Facebook ، وافقت على استخدام أسماء مستعارة لكل شخص ورد اسمه في هذه القصة باستثناء نائب رئيس عمليات Cognizant لخدمات العمليات التجارية ، Bob Duncan ، ومدير إدارة البائعين العالميين على Facebook ، مارك ديفيدسون.

وسيكسب منسق المحتوى الذي يعمل من أجل مشاركته في أريزونا حوالي 28800 دولار في السنة.

jchou 190222 3252 facebook 0023 300x225 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)
بشكل جماعي ، وصف الموظفون مكان عمل يتأرجح دائمًا على شفا الفوضى. إنها بيئة يتعامل فيها العمال مع إخبارهم للنكات المظلمة عن الانتحار ، ثم يدخنون الأعشاب الضارة أثناء الاستراحة لتخدير مشاعرهم. إنه مكان يمكن فصل الموظفين فيه لارتكاب أخطاء قليلة في الأسبوع – وحيث يعيش أولئك الذين ما زالوا يعيشون في خوف من الزملاء السابقين الذين يعودون بحثًا عن الانتقام.

 

إنه مكان ، على النقيض تمامًا من الامتيازات التي يتمتع بها موظفو Facebook ، يقوم قادة الفريق بإدارة المشرفين على المحتوى في كل حمام واستراحة للصلاة ؛ حيث تم العثور على الموظفين ، الذين يائسة للحصول على الاندفاع الدوبامين وسط البؤس ، وممارسة الجنس داخل السلالم وغرفة مخصصة للأمهات المرضعات ؛ حيث يصاب الأشخاص بقلق شديد أثناء التدريب ، ويستمرون في النضال مع أعراض الصدمة لفترة طويلة بعد مغادرتهم ؛ وحيث تنتهي المشورة التي يقدمها لهم Cognizant في اللحظة التي يستقيلون فيها – أو يتم التخلي عنها ببساطة.

النتائج الرئيسية
سيحقق المشرفون في فينيكس 28،800 دولارًا سنويًا فقط – في حين أن موظف فيسبوك المتوسط ​​لديه تعويض إجمالي قدره 240،000 دولار.
في تناقض صارخ مع الامتيازات التي يتمتع بها موظفو Facebook ، يقوم قادة الفريق بإدارة برامج إدارة المحتوى بكل استراحة في كل حمام. أُمر موظفان مسلمان بالتوقف عن الصلاة خلال تسع دقائق في اليوم من “وقت العافية” المخصص.
يمكن فصل الموظفين بعد ارتكابهم مجموعة من الأخطاء في الأسبوع ، وأولئك الذين ما زالوا يعيشون في خوف من الزملاء السابقين الذين يعودون للبحث عن الانتقام. رجل واحد تحدثنا معه بدأ بإحضار سلاح للعمل لحماية نفسه.
تم العثور على موظفين يمارسون الجنس داخل السلالم وغرفة مخصصة للأمهات المرضعات ، فيما يصفه أحد الموظفين باسم “الترابط الصدمة”.
يتعامل المشرفون مع مشاهدة الصور ومقاطع الفيديو المؤلمة عن طريق إخبار النكات المظلمة عن الانتحار ، ثم تدخين الأعشاب الضارة أثناء الاستراحة لتخدير عواطفهم. المشرفين عالية بشكل روتيني في العمل.
يعاني الموظفون من أعراض تشبه أعراض اضطراب ما بعد الصدمة بعد مغادرتهم للشركة ، لكنهم لم يعودوا مؤهلين للحصول على أي دعم من Facebook أو Cognizant.
بدأ الموظفون في احتضان وجهات النظر الهامشية لمقاطع الفيديو والميمات التي من المفترض أن تكون معتدلة. موقع Phoenix هو موطن لإيرثر مسطحة ومنكر للمحرقة. يخبرنا موظف سابق أنه لم يعد يعتقد أن الحادي عشر من سبتمبر كان هجومًا إرهابيًا.
أخبرني المشرفون أنه مكان تقوم فيه مقاطع الفيديو والمؤامرات التي يرونها كل يوم بتوجيههم تدريجياً إلى تبني وجهات نظر هامشية. أحد مراجعي الحسابات يمشي على الأرض للترويج لفكرة أن الأرض مسطحة. أخبرني موظف سابق أنه بدأ يشكك في جوانب معينة من المحرقة. وقال موظف سابق آخر ، أخبرني أنه قام برسم كل طريق هروب خارج منزله وينام بمسدس بجانبه: “لم أعد أعتقد أن الحادي عشر من سبتمبر كان هجومًا إرهابيًا”.

 

s3 news tmp 90538 untitled design   2019 06 06t122807.381 default 1200 1 300x158 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

تبكي كلوي لفترة من الوقت في غرفة الاستراحة ، ثم في الحمام ، لكنها تبدأ في القلق من أنها تفتقد الكثير من التدريب. لقد كانت محمومة للحصول على وظيفة عندما تقدمت ، كخريجة جامعية حديثة دون أي احتمالات أخرى فورية. عندما تصبح وسيطًا متفرغًا ، ستجني Chloe 15 دولارًا في الساعة – بأربعة دولارات أكثر من الحد الأدنى للأجور في ولاية أريزونا ، حيث تعيش ، وأفضل مما يمكن أن تتوقعه من معظم وظائف البيع بالتجزئة.

تتوقف الدموع في النهاية ، ويعود تنفسها إلى طبيعتها. عندما تعود إلى غرفة التدريب ، يناقش أحد أقرانها فيديو عنفًا آخر. ترى أن طائرة بدون طيار تطلق النار على الناس من الهواء. كلو يشاهد الجثث تتعثر وهي تموت.

تغادر الغرفة مرة أخرى.

في النهاية يجدها المشرف في الحمام ، ويقدم عناقًا ضعيفًا. يوفر Cognizant مستشارًا للعاملين ، ولكن فقط لجزء من اليوم ، ولا يزال يتعين عليه العمل. كلوي ينتظره للحصول على أفضل جزء من ساعة.

عندما يراها المستشار ، يوضح أنه أصيب بنوبة فزع. يخبرها أنه عندما تتخرج ، سيكون لها سيطرة أكبر على مقاطع الفيديو على فيسبوك أكثر مما كانت عليه في غرفة التدريب. ستكون قادرًا على إيقاف الفيديو مؤقتًا أو يخبرها أو يشاهدها بدون صوت. التركيز على تنفسك ، كما يقول. تأكد من أنك لم تنشغل بما تشاهده.

يقول كلوي: “قال لا داعي للقلق – أنه لا يزال بإمكاني القيام بهذه المهمة”. ثم أدركت نفسها: “كان قلقه هو: لا تقلق ، يمكنك القيام بالمهمة”.

 

jchou 190222 3252 facebook 0049 300x225 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

في 3 مايو 2017 ، أعلن مارك زوكربيرج توسيع فريق “عمليات المجتمع” على Facebook. سيكون الموظفون الجدد ، الذين سيتم إضافتهم إلى 4500 مشرفًا حاليًا ، مسؤولين عن مراجعة كل محتوى تم الإبلاغ عنه لخرق معايير مجتمع الشركة. بحلول نهاية عام 2018 ، استجابةً لانتقادات انتشار المحتوى العنيف والاستغلالي على الشبكة الاجتماعية ، كان لدى Facebook أكثر من 30000 موظف يعملون في مجال السلامة والأمن – نصفهم تقريباً من منسقي المحتوى.

يشتمل المشرفون على بعض الموظفين بدوام كامل ، ولكن يعتمد Facebook اعتمادًا كبيرًا على العمل المتعاقد للقيام بهذه المهمة. قالت إلين سيلفر ، نائبة رئيس العمليات في Facebook ، في إحدى التدوينات في العام الماضي ، إن استخدام عقد العمل سمح لـ Facebook بـ “توسيع النطاق العالمي” – لكي يعمل مشرفو المحتوى على مدار الساعة ، ويقيمون المشاركات بأكثر من 50 لغة ، بأكثر من 20 موقع حول العالم.

 

jchou 190222 3252 facebook 0018 02 300x225 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

إن استخدام عقد العمل له أيضًا فائدة عملية لـ Facebook: إنه أرخص بشكل جذري. يكسب موظف Facebook المتوسط ​​240،000 دولار سنويًا في الرواتب والعلاوات وخيارات الأسهم. من ناحية أخرى ، سيحصل وسيط المحتوى الذي يعمل لصالح Cognizant في ولاية أريزونا ، على 28800 دولار فقط في السنة. يساعد الترتيب Facebook في الحفاظ على هامش ربح مرتفع. في الربع الأخير ، حققت الشركة 6.9 مليار دولار من الأرباح ، على إيرادات بلغت 16.9 مليار دولار. وبينما حذر زوكربيرج المستثمرين من أن استثمارات فيسبوك في مجال الأمن ستقلل من ربحية الشركة ، ارتفعت الأرباح بنسبة 61 في المائة مقارنة بالعام السابق.

منذ عام 2014 ، عندما قام أدريان تشن بتفصيل ظروف العمل القاسية لمشرفي المحتوى على الشبكات الاجتماعية لـ Wired ، كان Facebook حساسًا تجاه الانتقادات التي يتعرض لها لصدمة بعض العمال ذوي الأجور المنخفضة. في تعليقها على المدونة ، قالت سيلفر إن Facebook يقيم “قدرة المشرفين المحتملين على التعامل مع الصور العنيفة” ، ويقومون بفحصها لمعرفة مهارات التأقلم لديهم.

يقول بوب دنكان ، الذي يشرف على عمليات الإشراف على محتوى Cognizant في أمريكا الشمالية ، أن شركات التوظيف تشرح بعناية الطبيعة الرسومية للوظيفة للمتقدمين. يقول “إننا نشارك أمثلة على أنواع الأشياء التي يمكنك رؤيتها … حتى يكون لديهم فهم”. القصد من كل ذلك هو ضمان فهم الناس لها. وإذا لم يشعروا أن العمل قد يكون مناسبًا لهم بناءً على مواقفهم ، فيمكنهم اتخاذ تلك القرارات حسب الاقتضاء “.

حتى وقت قريب ، تم إجراء معظم الإشراف على محتوى Facebook خارج الولايات المتحدة. ولكن مع تزايد طلب Facebook على العمالة ، وسعت نطاق عملياتها المحلية لتشمل مواقع في كاليفورنيا وأريزونا وتكساس وفلوريدا.

يتم إدارة وقت العمال المهرة حتى الثانية.
يقول ديفيدسون فيسبوك إن الولايات المتحدة هي موطن الشركة وواحدة من أكثر الدول شعبية فيها. ويقول إن المشرفين الأمريكيين من المرجح أن يكون لديهم السياق الثقافي الضروري لتقييم المحتوى الأمريكي الذي قد يتضمن التنمر وخطاب الكراهية ، والذي غالباً ما يشمل العامية الخاصة بكل بلد.

عمل Facebook أيضًا على بناء ما يسميه Davidson “التسهيلات الحديثة ، فقاموا بتكرار نسخة من أحد مكاتب Facebook وجعلوها تبدو لهم. كان ذلك أمرًا مهمًا نظرًا لوجود تصور في السوق أحيانًا … أن الناس يجلسون في أقبية مظلمة للغاية ، مضاءة ، مضاءة فقط بواسطة شاشة خضراء. هذا ليس هو الحال بالفعل. “

 

6095 300x180 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

صحيح أن موقع فينيكس في كوجنيزانت ليس مظلمًا أو طفيفًا. وبقدر ما توفره مكاتب الموظفين مع أجهزة الكمبيوتر عليها ، قد تشبه بصوت ضعيف مكاتب الفيسبوك الأخرى. ولكن بينما يعمل موظفو مقر Menlo Park في فيسبوك في مجمع متجدد الهواء مضاء بنور الشمس مصمم من قبل فرانك جيري ، فإن مقاوليها في أريزونا يعملون في مساحة ضيقة غالبًا حيث يمكن للخطوط الطويلة لأكشاك الحمام القليلة المتاحة أن تأخذ معظم وقت الراحة المحدود للموظفين. بينما يتمتع موظفو Facebook بدرجة كبيرة من الحرية في كيفية إدارة أيامهم ، يتم إدارة وقت عمال Cognizant وصولاً إلى الثاني.

يصل رئيس الجلسة المشهور المسمى ميغيل إلى نوبة العمل قبل أن تبدأ تمامًا ، الساعة 7 صباحًا. إنه واحد من حوالي 300 عامل سيصلون في نهاية المطاف إلى مكان العمل ، الذي يحتل طابقين في حديقة مكتب فينكس.

يراقب موظفو الأمن المدخل ، ويبحثون عن الموظفين السابقين الساخطين ومستخدمي Facebook الذين قد يواجهون المشرفين على المشاركات التي تمت إزالتها. ميغيل شارات في المكتب ويتجه إلى الخزائن. بالكاد يوجد عدد كافٍ من الخزانات ، لذا فقد قام بعض الموظفين بالاحتفاظ بالمواد الموجودة فيها طوال الليل لضمان حصولهم على خزانة في اليوم التالي.

تحتل الخزائن رواقًا ضيقًا يختنق بالناس أثناء الاستراحات. لحماية خصوصية مستخدمي Facebook الذين يقومون بمراجعة مشاركاتهم ، يتعين على العمال تخزين هواتفهم في خزائن أثناء عملهم.

لا يُسمح أيضًا بأدوات الكتابة والورق ، في حالة إغراء ميغيل بتدوين المعلومات الشخصية لمستخدم Facebook. تمتد هذه السياسة إلى قصاصات الورق الصغيرة ، مثل أغلفة الصمغ. يجب وضع العناصر الصغيرة ، مثل غسول اليد ، في أكياس بلاستيكية شفافة حتى تكون دائمًا مرئية للمديرين.

لاستيعاب أربعة نوبات يومية – وارتفاع معدل دوران الموظفين – لن يتم تعيين معظم الأشخاص على مكتب دائم على ما يسميه Cognizant “أرضية الإنتاج”. وبدلاً من ذلك ، يجد ميغيل محطة عمل مفتوحة ويقوم بتسجيل الدخول إلى قطعة برنامج تُعرف باسم المراجعة الفردية أداة ، أو SRT. عندما يكون جاهزًا للعمل ، يقوم بالنقر فوق الزر المسمى “استئناف المراجعة” ، ويغوص في قائمة انتظار المشاركات.

facebook moderators 300x200 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

في أبريل الماضي ، أي بعد عام من نشر العديد من الوثائق في الجارديان ، أعلن Facebook عن معايير المجتمع التي يحاول من خلالها التحكم في مستخدميه الشهريين البالغ عددهم 2.3 مليار. في الأشهر التالية ، نشرت Motherboard و Radiolab تحقيقات مفصلة في تحديات الاعتدال في مثل هذا الكم الهائل من الكلام.

“الأشخاص المستبدون يجب أن يتدرجوا” يبدو مهينًا له ، لكنه لا يزال مستمراً
وتشمل هذه التحديات الحجم الهائل للوظائف ؛ الحاجة إلى تدريب جيش عالمي من العمال ذوي الأجور المنخفضة على تطبيق مجموعة واحدة من القواعد باستمرار ؛ تغييرات وتوضيحات شبه يومية لتلك القواعد ؛ عدم وجود سياق ثقافي أو سياسي من جانب المشرفين ؛ سياق مفقود في المشاركات التي تجعل معناها غامضة ؛ والخلافات المتكررة بين المشرفين حول ما إذا كان ينبغي تطبيق القواعد في الحالات الفردية.

على الرغم من درجة الصعوبة العالية في تطبيق مثل هذه السياسة ، فقد أصدر Facebook تعليمات إلى Cognizant والمقاولين الآخرين للتأكيد على مقياس يسمى “الدقة” على كل شيء آخر. الدقة ، في هذه الحالة ، تعني أنه عندما يقوم Facebook بمراجعة مجموعة فرعية من قرارات المقاولين ، فإن موظفيها المتفرغين يتفقون مع المقاولين. حددت الشركة هدف الدقة بنسبة 95 بالمائة ، وهو رقم يبدو دائمًا بعيد المنال. لم تصل Cognizant إلى الهدف مطلقًا لفترة زمنية مستدامة – عادةً ما تطفو في الثمانينات أو تسعينيات القرن العشرين منخفضة ، وكانت تحوم حول 92 في وقت الصحافة.

يطبق ميغيل السياسة بجدية – على الرغم من أنه يقول لي ، فغالبًا ما لا معنى له.

يُسمح لأي منشور يتصل بشخص ما “المفضل n —–” بالبقاء مستيقظًا لأنه بموجب السياسة يعتبر “محتوى إيجابيًا بشكل صريح”

“يجب تعقيم الأشخاص المصابين بالتوحد” ، يبدو مهينًا له ، لكنه يبقى كذلك. التوحد ليس “خاصية محمية” كما هي حال الجنس والجنس ، وبالتالي لا ينتهك السياسة. (يجب تعقيم “الرجال”).

في يناير ، يوزع Facebook تحديثًا للسياسة يفيد بأن المشرفين يجب أن يأخذوا في الاعتبار الاضطرابات الرومانسية الأخيرة عند تقييم المشاركات التي تعبر عن الكراهية تجاه الجنس. “أنا أكره كل الرجال” انتهكت دائما هذه السياسة. لكن “لقد انفصلت عن صديقي ، وأكره كل الرجال” لم يعد كذلك.

ميغيل يعمل في قائمة انتظاره. يصلون في أي ترتيب معين على الإطلاق.

هذه مزحة عنصرية. هنا رجل يمارس الجنس مع حيوان المزرعة. هنا هو شريط فيديو بياني للقتل التي سجلتها كارتيل المخدرات. بعض المنشورات التي تجريها ميغيل على Facebook ، حيث يقول أن التنمر وخطاب الكراهية أكثر شيوعًا ؛ يوجد آخرون على Instagram ، حيث يمكن للمستخدمين النشر تحت أسماء مستعارة ، ويميلون إلى مشاركة المزيد من العنف والعُري والنشاط الجنسي.

 

trauma 300x196 - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

“يتم الحكم بدقة فقط بالاتفاق …”
يقدم كل منشور ميغيل مع اثنين من الاختبارات منفصلة ولكن ذات الصلة. أولاً ، يجب عليه تحديد ما إذا كان منشور ما ينتهك معايير المجتمع. ثم ، يجب عليه تحديد السبب الصحيح لكونه ينتهك المعايير. إذا أدرك بدقة أنه يجب إزالة منشور ، ولكنه حدد السبب “الخاطئ” ، فسيتم حساب ذلك على درجة دقته.

ميغيل جيد جدا في وظيفته. سيتخذ الإجراء الصحيح في كل من هذه المنشورات ، ويسعى جاهداً لتطهير Facebook من أسوأ محتوياته مع حماية أقصى قدر ممكن من الكلام الشرعي (إن لم يكن مريحًا). سيقضي أقل من 30 ثانية على كل عنصر ، وسيقوم بذلك حتى 400 مرة في اليوم.

لقد ركز موقع facebook الأحادي التركيز على الدقة التي تم تطويرها بعد استمرار سنوات من النقد بشأن تعامله مع قضايا الاعتدال. مع وصول مليارات المشاركات الجديدة كل يوم ، يشعر Facebook بالضغط من جميع الجهات. في بعض الحالات ، تم انتقاد الشركة لأنها لم تفعل ما يكفي – كما حدث عندما اكتشف محققو الأمم المتحدة أنها كانت متواطئة في نشر خطاب الكراهية أثناء الإبادة الجماعية لمجتمع الروهينجا في ميانمار. في حالات أخرى ، تم انتقادها بسبب التكرار المفرط – كما حدث عندما قام أحد المشرفين بإزالة منشور قام باستخلاص إعلان الاستقلال. (تم منح توماس جيفرسون في نهاية المطاف إعفاء بعد الوفاة من إرشادات خطاب Facebook ، التي تحظر استخدام عبارة “الهمج الهندي”.)

أحد الأسباب التي تجعل المشرفين يكافحون لتحقيق هدف دقتهم هو أنه لأي قرار معين بشأن إنفاذ السياسة ، فإن لديهم عدة مصادر للحقيقة يجب مراعاتها.

المصدر الأساسي للتنفيذ هو إرشادات Facebook الخاصة بالمجتمع العام – والتي تتكون من مجموعتين من المستندات: الوثائق المنشورة للجمهور ، والإرشادات الداخلية الأطول التي تقدم تفاصيل أكثر تفصيلاً حول المشكلات المعقدة. تمت زيادة هذه المستندات من خلال وثيقة ثانوية مكونة من 15000 كلمة ، تسمى “الأسئلة المعروفة” ، والتي تقدم تعليقات وإرشادات إضافية حول أسئلة الاعتدال الشائكة – وهو نوع من التلمود لإرشادات التوراة المجتمعية. الأسئلة المعروفة المستخدمة لشغل وثيقة طويلة واحدة كان على المشرفين الرجوع إليها يوميًا ؛ تم دمجها في العام الماضي في إرشادات المجتمع الداخلية لتسهيل البحث.

المصدر الرئيسي الثالث للحقيقة هو المناقشات التي يديرها المشرفون فيما بينهم. أثناء أحداث الأخبار العاجلة ، مثل إطلاق النار الجماعي ، سيحاول المشرفون التوصل إلى توافق في الآراء بشأن ما إذا كانت الصورة الرسومية تفي بالمعايير المراد حذفها أو تعليمها على أنها مزعجة. لكن في بعض الأحيان يتوصلون إلى توافق خاطئ ، كما قال المشرفون ، ويتعين على المديرين السير على الأرض لشرح القرار الصحيح.

ربما يكون المصدر الرابع هو الأكثر صعوبة: أدوات Facebook الداخلية لتوزيع المعلومات. على الرغم من أن التغييرات في السياسة الرسمية تصل عادة كل يوم أربعاء ، إلا أنه يتم توزيع إرشادات إضافية حول تطوير المشكلات على أساس يومي تقريبًا. غالبًا ما يتم نشر هذا الدليل على Workplace ، وهو الإصدار المؤسسي لـ Facebook الذي قدمته الشركة في عام 2016. ومثل Facebook نفسه ، يحتوي Workplace على خلاصة أخبار حسابية تعرض المشاركات بناءً على المشاركة. أثناء حدث خبر عاجل ، مثل إطلاق نار جماعي ، سينشر المديرون غالبًا معلومات متضاربة حول كيفية ضبط أجزاء من المحتوى الفردي ، والتي تظهر بعد ذلك خارج الترتيب الزمني في مكان العمل. أخبرني ستة موظفين حاليين وسابقين أنهم ارتكبوا أخطاء تتعلق بالاعتدال استنادًا إلى رؤية منشور قديم في الجزء العلوي من الخلاصة. في بعض الأحيان ، يبدو أن منتج Facebook الخاص يعمل ضدهم. المفارقة لا تضيع على المشرفين.

في الأوقات ، يبدو الأمر كما لو كان المنتج الخاص بـ FACEBOOK ‘يعمل ضدهم.
تقول ديانا ، مديرة الجلسة السابقة: “لقد حدث هذا طوال الوقت”. “لقد كان أمرًا فظيعًا – أحد أسوأ الأمور التي تعين علي التعامل معها شخصيًا ، القيام بعملي بشكل صحيح.” خلال أوقات المأساة الوطنية ، مثل إطلاق النار في لاس فيغاس عام 2017 ، سيخبر المديرون المشرفين بإزالة الفيديو – ثم ، في منشور منفصل بعد بضع ساعات ، لترك الأمر. سيتخذ المشرفون قرارًا بناءً على أي وظيفة يتم تقديمها في مكان العمل.

تقول ديانا: “لقد كانت هذه فوضى كبيرة”. “من المفترض أن نكون متكافئين مع عملية صنع القرار لدينا ، وكان الأمر يفسد أرقامنا”.

تُستكمل النشرات في مكان العمل حول تغييرات السياسة من خلال مجموعات شرائح عرضية يتم مشاركتها مع عمال Cognizant حول مواضيع خاصة معتدلة – غالبًا ما تكون مرتبطة بالاحتفالات السنوية الكئيبة ، مثل تصوير Parkland. لكن هذه العروض وغيرها من المواد التكميلية غالبًا ما تحتوي على أخطاء محرجة ، كما أخبرني المشرفون. خلال العام الماضي ، حددت الاتصالات من Facebook بشكل غير صحيح بعض ممثلي الولايات المتحدة بوصفهم أعضاء في مجلس الشيوخ ؛ أساء بيان موعد الانتخابات ؛ وأعطى اسم خاطئ للمدرسة الثانوية التي وقع فيها إطلاق النار في Parkland. (إنها مدرسة مارجوري ستونيمان دوغلاس الثانوية ، وليس “مدرسة ستونهام دوغلاس الثانوية.”)

حتى مع وجود دفتر قواعد دائم التغير ، لا يتم منح المشرفين سوى أقل هوامش الخطأ. تشبه الوظيفة لعبة فيديو عالية المخاطر حيث تبدأ فيها بـ 100 نقطة – درجة دقة مثالية – ثم تخدش وتتخلى للحفاظ على أكبر عدد ممكن من تلك النقاط. لأنه بمجرد هبوطك عن 95 ، تكون وظيفتك في خطر.

إذا اعتبر مدير ضمان الجودة قرار ميغيل خطأ ، فيمكنه الطعن في القرار. يُعرف الحصول على ضمان الجودة على موافقتك باسم “استعادة النقطة”. على المدى القصير ، يكون “الخطأ” هو كل ما تقوله ضمان الجودة ، ولذا يكون لدى المشرفين سبب وجيه للطعن في كل مرة يتم فيها تمييز الخطأ. (في الآونة الأخيرة ، جعل Cognizant من الصعب للغاية الحصول على نقطة مرة أخرى ، من خلال مطالبة المشرفين بالحصول على الشركات الصغيرة والمتوسطة أولاً للموافقة على طلبهم قبل إرساله إلى ضمان الجودة).

قبل أن يتمكن ميغيل من أخذ قسط من الراحة ، ينقر على امتداد المتصفح ليعلم Cognizant أنه يغادر مكتبه. “هذا شيء قياسي في هذا النوع من الصناعة ،” أخبرني ديفيدسون في فيسبوك: “لكي أكون قادرًا على التتبع ، حتى تعرف مكان قوتك العاملة.”)

يُسمح لميغيل بفترة راحة مدتها 15 دقيقة ، ووجبة غداء لمدة 30 دقيقة. أثناء فترات الراحة ، يجد غالبًا طوابير طويلة للحمامات. يتقاسم مئات الموظفين مبولة واحدة واثنين من الأكشاك في غرفة الرجال وثلاثة أكشاك في النساء. سمح Cognizant في النهاية للموظفين باستخدام مرحاض في طابق آخر ، ولكن الوصول إلى هناك والعودة سيستغرق ميغيل دقائق ثمينة. بحلول الوقت الذي استخدم فيه غرفة الحمام وقاتل الحشد في خزانة ملابسه ، فقد يكون أمامه خمس دقائق للنظر في هاتفه قبل أن يعود إلى مكتبه.

يتم أيضًا تخصيص ميغيل تسع دقائق يوميًا من “وقت العافية” ، والذي من المفترض أن يستخدمه إذا شعر بالصدمة ويحتاج إلى الابتعاد عن مكتبه. أخبرني العديد من المشرفين أنهم يستخدمون وقت العافية بشكل روتيني للذهاب إلى الحمام عندما تكون الخطوط أقصر. لكن الإدارة أدركت في النهاية ما كانوا يقومون به ، وأمرت الموظفين بعدم استخدام وقت العافية لتخفيف أنفسهم. (في الآونة الأخيرة ، اشتكت مجموعة من المشرفين على Facebook الذين تم تعيينهم من خلال Accenture في أوستن من الشروط “اللاإنسانية” المتعلقة بفترات الاستراحة ؛ وعزا Facebook المشكلة إلى سوء فهم سياساتها.)

في موقع فينيكس ، أخبرني الموظفون الحاليون والسابقون أن العمال المسلمين الذين استغلوا أوقات العافية لأداء واحدة من الصلوات الخمس الخاصة بهم قد طلبوا منهم إيقاف هذه الممارسة والقيام بها في أوقات استراحة أخرى بدلاً من ذلك. لم يكن من الواضح للموظفين الذين تحدثت معهم سبب عدم اعتبار مديريهم للصلاة استخدامًا صالحًا لبرنامج العافية. (لم يقدم Cognizant تعليقًا على هذه الحوادث ، على الرغم من أن أحد الأشخاص المطلعين على إحدى الحالات أخبرني أن العامل طلب أكثر من 40 دقيقة للصلاة اليومية ، والتي اعتبرتها الشركة مفرطة.)

يُطلب من الموظفين المدركين التعامل مع ضغوط الوظائف من خلال زيارة المستشارين ، عند توفرها ؛ عن طريق الاتصال بالخط الساخن ؛ وباستخدام برنامج مساعدة الموظف ، الذي يقدم مجموعة من جلسات العلاج. في الآونة الأخيرة ، تم إضافة اليوغا وغيرها من الأنشطة العلاجية إلى أسبوع العمل. ولكن إلى جانب الزيارات العرضية للمستشار ، أخبرني ستة موظفين تحدثت إليهم أنهم وجدوا أن هذه الموارد غير كافية. أخبروني أنهم تعاملوا مع ضغوط الوظيفة بطرق أخرى: مع الجنس والمخدرات والنكات المسيئة.

من بين الأماكن التي وجد فيها موظفو Cognizant يمارسون الجنس في مكان العمل: أكشاك الحمام ، والسلالم ، ومرآب السيارات ، والغرفة المخصصة للأمهات المرضعات. في أوائل عام 2018 ، أرسل فريق الأمن مذكرة إلى المديرين لتنبيههم إلى السلوك ، كما أخبرني شخص مطلع على الأمر. الحل: قامت الإدارة بإزالة أقفال الأبواب من غرفة الأم ومن حفنة من الغرف الخاصة الأخرى. (تم إغلاق غرفة الأم الآن مرة أخرى ، ولكن يجب على المستخدمين المحتملين أولاً التحقق من مفتاح من المسؤول.)

وقال وسيط سابق يدعى سارة إن السرية حول عملهم ، إلى جانب صعوبة الوظيفة ، أقامت روابط قوية بين الموظفين. “لقد اقتربت حقًا من زملائك في العمل بسرعة كبيرة” ، كما تقول. “إذا لم يُسمح لك بالتحدث إلى أصدقائك أو عائلتك حول وظيفتك ، فسيؤدي ذلك إلى إنشاء مسافة. قد تشعر أنك أقرب إلى هؤلاء الناس. يبدو الأمر وكأنه علاقة عاطفية ، في حين أنك في الحقيقة مجرد صدمات ترابطية. “

الموظفين أيضا التعامل مع المخدرات والكحول ، سواء داخل وخارج الحرم الجامعي. أخبرني أحد المشرفين السابقين ، لي ، أنه يستخدم الماريجوانا في العمل يوميًا تقريبًا ، من خلال جهاز تبخير. خلال فترات الراحة ، كما يقول ، مجموعات صغيرة من الموظفين غالبا ما يتوجهون إلى الخارج ويدخنون. (استخدام الماريجوانا الطبية أمر قانوني في ولاية أريزونا.)

يقول لي: “لا يمكنني حتى أن أخبرك بعدد الأشخاص الذين دخنت معهم”. “إنه لأمر محزن للغاية ، عندما أفكر في ذلك – لقد أضر بالفعل قلبي. كنا ننزل ونرجم بالحجارة ونعود إلى العمل. هذا ليس احترافي. مع العلم أن منسقي المحتوى لأكبر منصة للتواصل الاجتماعي على مستوى العالم يقومون بهذا العمل أثناء قيامهم بإدارة المحتوى … “

“لقد فعلنا شيئًا ما كان يحترقنا”
انه متأخرا.

كان لي ، الذي عمل مشرفًا لمدة عام تقريبًا ، واحدًا من العديد من الموظفين الذين قالوا إن مكان العمل كان مفعمًا بروح الدعابة السوداء. وقال إن الموظفين سيتنافسون على إرسال الميمات الأكثر عنصرية أو عدوانية في محاولة لتخفيف الحالة المزاجية. كأقلية عرقية ، كان لي هدفًا متكررًا لزملائه في العمل ، واعتنق ما رآه من النكات العنصرية الجيدة على نفقته ، كما يقول.

لكن بمرور الوقت ، شعر بالقلق على صحته العقلية.

يقول: “لقد فعلنا شيئًا كان يغمق روحنا – أو أي شيء تسميه”. “ماذا تفعل في هذه المرحلة؟ الشيء الوحيد الذي يجعلنا نضحك هو في الواقع يضر بنا. اضطررت لمشاهدة نفسي عندما كنت أمزح في الأماكن العامة. أود أن أقول بطريق الخطأ [أشياء مسيئة] طوال الوقت – ثم أكون مثل ، يا شيت ، أنا في متجر البقالة. لا أستطيع أن أتحدث مثل هذا. “

كانت النكات المتعلقة بإيذاء النفس شائعة أيضًا. سمعت سارة لأحد زملائه ذات مرة يقول “شرب من أجل النسيان” عندما سأله المستشار كيف كان يفعل. (لم يقم المستشار بدعوة الموظف لمزيد من المناقشة.) في الأيام السيئة ، كما تقول سارة ، سيتحدث الناس عن ذلك “لقد حان الوقت للتسكع على السطح” – النكتة هي أن موظفي Cognizant قد يتخلصون ذات يوم من أنفسهم. ذلك.

قال سارة ، في أحد الأيام ، نظر المشرفون من أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم لرؤية رجل يقف فوق مبنى المكاتب المجاور. لقد شاهد معظمهم المئات من حالات الانتحار التي بدأت بهذه الطريقة. نهض المشرفون وسارعوا إلى النوافذ.

الرجل لم يقفز ، رغم ذلك. في نهاية المطاف ، أدرك الجميع أنه كان زميلًا في العمل ، وأخذ استراحة.

مثل معظم المشرفين السابقين الذين تحدثت معهم ، استقال كلو بعد حوالي عام.

من بين أشياء أخرى ، كانت تشعر بالقلق إزاء انتشار نظريات المؤامرة بين زملائها. ناقش أحد كبار المسؤولين في كثير من الأحيان اعتقاده بأن الأرض مسطحة مع زملائها ، و “كانت تحاول بنشاط تجنيد أشخاص آخرين” للاعتقاد ، كما أخبرني مشرف آخر. أشار أحد زملاء ميغيل ذات مرة إلى “الهولوهوكس” ، في ما اعتبره ميغيل إشارة إلى أن الرجل كان منكرًا للهولوكوست.

أخبرتني ستة مديرين أن نظريات المؤامرة كانت في كثير من الأحيان تلقى ترحيباً جيداً في قاعة الإنتاج بعد إطلاق النار على بارك لاند العام الماضي ، شعر المشجعون في البداية بالرعب من الهجمات. ولكن مع نشر المزيد من محتوى المؤامرة على Facebook و Instagram ، بدأ بعض زملاء Chloe في التعبير عن الشكوك.

“لا أظن أنه من الممكن القيام بالوظيفة وعدم الخروج بها مع بعض اضطراب الإجهاد الحاد أو اضطراب ما بعد الصدمة”.
وتقول: “بدأ الناس بالفعل يصدقون هذه الوظائف التي كان من المفترض أن تكون معتدلة”. “كانوا يقولون ، يا إلهي ، لم يكونوا هناك حقًا. انظر إلى مقطع فيديو CNN لـ David Hogg – إنه أكبر من أن يكون في المدرسة “. بدأ الناس في Googling الأشياء بدلاً من القيام بوظائفهم والنظر في نظريات المؤامرة عنهم. كنا مثل ، يا شباب ، لا ، هذه هي الأشياء المجنونة التي من المفترض أن نكون معتدلين. ماذا تفعل؟'”

الأهم من ذلك كله ، مع ذلك ، تشعر كلو بالقلق من الآثار الطويلة الأجل للوظيفة على صحتها العقلية. أخبرني العديد من المشرفين أنهم عانوا من أعراض الصدمة الثانوية – وهو اضطراب يمكن أن ينتج عن ملاحظة الصدمة المباشرة التي يعاني منها آخرون. غالبًا ما يُرى الاضطراب ، الذي يمكن أن تكون أعراضه مماثلة لاضطرابات ما بعد الصدمة ، في الأطباء والمعالجين النفسيين والعاملين الاجتماعيين. الأشخاص الذين يعانون من الإجهاد الصادم الثانوي يبلغون عن مشاعر القلق ، وفقدان النوم ، والشعور بالوحدة ، والانفصال ، من بين أمراض أخرى.

في العام الماضي ، رفعت شركة فيسبوك في كاليفورنيا دعوى قضائية ضد الشركة قائلة إن وظيفتها كمقاول لدى شركة Pro Unlimited قد تركتها مع اضطراب ما بعد الصدمة. في الشكوى ، قال محاموها إنها “تسعى لحماية نفسها من أخطار الصدمة النفسية الناتجة عن فشل فيسبوك في توفير مكان آمن للعمل لآلاف المقاولين الذين عهد إليهم توفير البيئة الأكثر أمانًا لمستخدمي Facebook.” لا يزال دون حل.)

عانت كلوي من أعراض الصدمة في الأشهر منذ تركها وظيفتها. بدأت تعاني من نوبة فزع في إحدى دور السينما أثناء فيلم “الأم” ، عندما تسببت موجة طعن عنيفة في ذكرى هذا الفيديو الأول الذي أدارته أمام زملائها المتدربين. مرة أخرى ، كانت نائمة على الأريكة عندما سمعت نيران الرشاشات ، وأصيبت بنوبة ذعر. قامت شخص ما في منزلها بتشغيل برنامج تلفزيوني عنيف. وهي تقول “بدأت في الرعب”. “كنت أتوسل إليهم لإغلاقه.”

تجعلها الهجمات تفكر في زملائها من المتدربين ، خاصة أولئك الذين يفشلون في البرنامج قبل البدء. وتقول: “الكثير من الناس لا ينجحون فعلاً في التدريب”. “يمضون في تلك الأسابيع الأربعة ثم يطلقون النار. كان يمكن أن يكون لديهم نفس التجربة التي مررت بها ، ولم يكن بإمكانهم الوصول إلى المستشارين بعد ذلك “.

أخبرني ديفيدسون الأسبوع الماضي ، أن Facebook بدأ مسح مجموعة اختبار من المشرفين لقياس ما تسميه الشركة “مرونتهم” – قدرتهم على الارتداد من رؤية المحتوى المؤلم ومواصلة أداء وظائفهم. وقال إن الشركة تأمل في توسيع الاختبار ليشمل جميع المشرفين عليها على مستوى العالم.

غادر لاندي أيضا بعد حوالي عام. مثل كلوي ، تعرض لصدمة بسبب شريط فيديو لطعن. كان الضحية عن سنه ، ويتذكر سماع الرجل يبكي من أجل والدته وهو مات.

يقول راندي: “كل يوم أرى ذلك ، لدي خوف حقيقي على السكاكين. أحب الطبخ – العودة إلى المطبخ والالتفاف حول السكاكين أمر صعب للغاية بالنسبة لي. “

غيرت الوظيفة أيضًا الطريقة التي رأى بها العالم. بعد أن شاهد الكثير من مقاطع الفيديو التي تقول إن أحداث 11 سبتمبر لم تكن هجومًا إرهابيًا ، صدقهم. ويقول إن مقاطع الفيديو الخاصة بالمؤامرة حول مذبحة لاس فيجاس كانت مقنعة للغاية ، ويعتقد الآن أن العديد من الرماة كانوا مسؤولين عن الهجوم. (اكتشف مكتب التحقيقات الفيدرالي أن المذبحة كانت من عمل مسلح واحد).

“هناك احتمال لا حصر له لما ستعمل الوظيفة التالية ، والذي يخلق جوهر الفوضى”
ينام راندي الآن بمسدس بجانبه. يدير تدريبات عقلية حول كيفية هربه من منزله في حالة تعرضه للهجوم. عندما يستيقظ في الصباح ، يكتسح المنزل برفع سلاحه بحثًا عن الغزاة.

لقد بدأ مؤخراً في رؤية معالج جديد ، بعد تشخيص إصابته باضطراب ما بعد الصدمة واضطراب القلق العام.

يقول راندي: “أنا مارس الجنس يا رجل”. “صحتي العقلية – إنها مجرد صعودا وهبوطا. في أحد الأيام ، سأكون سعيدًا حقًا ، وأعمل جيدًا. في اليوم التالي ، أنا أكثر أو أقل من الزومبي. هذا ليس أنني مكتئب. أنا فقط عالق. “

ويضيف: “لا أعتقد أنه من الممكن القيام بهذه المهمة وعدم الخروج منها ببعض اضطرابات التوتر الحاد أو اضطراب ما بعد الصدمة”.

كانت الشكوى الشائعة من المشرفين الذين تحدثت إليهم هي أن المستشارين في الموقع كانوا سلبيين إلى حد كبير ، حيث كانوا يعتمدون على العمال للتعرف على علامات القلق والاكتئاب وطلب المساعدة.

يقول لي: “لم يكن هناك شيء يفعلونه من أجلنا ، بخلاف توقعنا أن نكون قادرين على تحديد هويتنا عندما نكسر. معظم الناس هناك يتدهورون – حتى أنهم لا يرون ذلك. وهذا ما يقتلني “.

في الأسبوع الماضي ، بعد أن أخبرت Facebook عن محادثاتي مع المشرفين ، دعتني الشركة إلى Phoenix لمشاهدة الموقع بنفسي. هذه هي المرة الأولى التي يسمح فيها Facebook لمراسل بزيارة أحد مواقع تعديل المحتوى الأمريكي منذ أن بدأت الشركة في إنشاء منشآت مخصصة هنا قبل عامين. تقول متحدثة باسم الشركة التي قابلتني في الموقع إن القصص التي قيلت لي لا تعكس التجارب اليومية لمعظم المتعاقدين معها ، سواء في Phoenix أو في مواقعها الأخرى حول العالم.

قبل يوم من وصولي إلى حديقة المكاتب حيث يقيم Cognizant ، أخبرني أحد المصادر ، أن ملصقات تحفيزية جديدة كانت معلقة على الجدران. على العموم ، المساحة أكثر سخونة مما أتوقع. يُلخص مخطط حائط نيون أنشطة الشهر ، والتي تُقرأ كالتقاطع بين الأنشطة في المعسكر الصيفي والمركز الرئيسي: اليوغا ، وعلاج الحيوانات الأليفة ، والتأمل ، وحدث مستوحى من فتيات متوسطات يُطلق عليه يوم الأربعاء نلبس الوردي. في اليوم الذي قضيت فيه هناك ، انتهى أسبوع “أعمال الأفعال العشوائية اللطيفة” ، حيث تم تشجيع الموظفين على كتابة رسائل ملهمة على بطاقات ملونة ، وإرفاقها بجدار مع قطعة من الحلوى.

“ما الذي ستفعله إذا لم تخاف؟”
بعد لقاءات مع مديرين تنفيذيين من Cognizant و Facebook ، قابلت خمسة عمال تطوعوا للتحدث معي. يتدفقون إلى قاعة المؤتمرات ، إلى جانب الرجل المسؤول عن إدارة الموقع. عندما يجلس رئيسهم إلى جانبهم ، يعترف الموظفون بتحديات الوظيفة لكنهم يقولون لي إنهم يشعرون بالأمان والدعم ، ويعتقدون أن الوظيفة ستؤدي إلى فرص أفضل في الأجور – داخل Cognizant ، إن لم يكن Facebook.

يخبرني براد ، الذي يحمل لقب مدير السياسة ، أن غالبية المحتوى الذي يراجعه هو وزملاؤه حميدة بشكل أساسي ، ويحذرني من المبالغة في تقدير مخاطر الصحة العقلية عند القيام بالمهمة.

يقول براد ، الذي عمل في الموقع منذ ما يقرب من عامين: “هناك هذا التصور بأننا قد تعرضنا للقصف من خلال هذه الصور والمحتويات الرسومية طوال الوقت ، في حين أن العكس هو في الحقيقة الحقيقة”. “معظم الأشياء التي نراها خفيفة ، خفيفة للغاية. إنه أناس يسيرون صاخبين. إنه الأشخاص الذين يبلغون عن الصور أو مقاطع الفيديو لمجرد أنهم لا يريدون رؤيتها – ليس بسبب وجود أي مشكلة في المحتوى. إنها حقًا غالبية الأشياء التي نراها. “

“إذا لم نقم بالقيام بهذه المهمة ، فسيكون فيس بوك قبيحًا للغاية”
عندما أسأل عن الصعوبة الكبيرة في تطبيق السياسة ، يقول أحد المراجعين اسمه مايكل إنه يجد نفسه متعثرًا بقرارات صعبة. يقول: “هناك احتمال غير محدود لما ستكون الوظيفة التالية ، وهذا يخلق جوهر الفوضى”. “لكنه أيضًا يبقيها ممتعة. لن تذهب أبدًا إلى تحول كامل بمعرفة الإجابة على كل سؤال. “

على أي حال ، يقول مايكل ، إنه يتمتع بالعمل بشكل أفضل من عمله في وظيفته الأخيرة ، في وول مارت ، حيث كان يشعر بالرضا من العملاء. يقول: “ليس لدي أشخاص يصرخون في وجهي”.

يتدفق المشرفون ، وقد تعرفت على مستشارين على الموقع ، بما في ذلك الطبيب الذي بدأ برنامج الاستشارة في الموقع هنا. كلاهما يطلب مني عدم استخدام أسمائهم الحقيقية. يقولون لي أنهم يقومون بتسجيل الوصول مع كل موظف كل يوم. يقولون أن الجمع بين الخدمات في الموقع ، والخط الساخن ، وبرنامج مساعدة الموظفين تكفي لحماية رفاه العمال.

قراءة متعمقة
العمال الذين يحافظون على صورهم وقطع رؤوسهم من خلاصتك على Facebook ، بواسطة Adrian Chen in Wired.
وكشف: كتاب فيسبوك الداخلي عن الجنس والإرهاب والعنف ، من إعداد نيك هوبكنز في الجارديان.
الوظيفة المستحيلة: داخل كفاح فيسبوك من أجل المعتدلين ملياري شخص ، بقلم جيسون كويبلر وجوزيف كوكس في اللوحة الأم.
Post No Evil ، بقلم سايمون أدلر لـ Radiolab.
من الذي يراجع المحتوى المرفوض على Facebook – وهل تفعل الشركة ما يكفي لدعمها؟ بواسطة إلين سيلفر على Facebook.
عندما أسأل عن مخاطر إصابة المقاولين باضطراب ما بعد الصدمة ، يخبرني المستشار الذي سأسميه لوجان عن ظاهرة نفسية مختلفة: “النمو بعد الصدمة” ، وهو تأثير يخرج به بعض ضحايا الصدمات النفسية من التجربة ويشعرون بأنهم أقوى من ذي قبل. والمثال الذي أعطاني إياه هو ملالا يوسفزاي ، الناشطة في مجال تعليم المرأة ، التي أطلقت عليها حركة طالبان الرصاص في رأسها عندما كانت مراهقة.

تقول لوغان: “هذا حدث مؤلم للغاية خبرته في حياتها”. “يبدو أنها عادت قوية ومرنة للغاية. فازت بجائزة نوبل للسلام … لذلك هناك العديد من الأمثلة على الأشخاص الذين يعانون من أوقات عصيبة ويعودون أقوى من ذي قبل. “

ينتهي اليوم بجولة ، حيث أمشي في الطابق الإنتاج والتحدث مع الموظفين الآخرين. أدهشني مدى صغر سنهم: يبدو أن الجميع تقريبًا في العشرينات أو بداية الثلاثينات. تتوقف جميع الأعمال أثناء تواجدي على الأرض ، لضمان عدم رؤية أي معلومات خاصة لمستخدم Facebook ، ومن ثم يتحادث الموظفون بحماس مع الأشخاص الذين يسافرون معهم أثناء السير. أنا أحيط علما الملصقات. إحداها ، من Cognizant ، تحمل شعارًا غامضًا “التعاطف على نطاق واسع”. وآخرها ، الذي اشتهر به Facebook COO شيريل ساندبرج ، يقول “ماذا كنت ستفعل إذا كنت لا تخاف؟”

يجعلني أفكر في راندي وبندقيته.

يعرب كل من قابلتهم في الموقع عن عناية كبيرة بالموظفين ، ويبدو أنهم يبذلون قصارى جهدهم لهم ، في سياق النظام الذي تم توصيلهم به جميعًا. يفخر Facebook بحقيقة أنه يدفع للمقاولين ما لا يقل عن 20 في المائة عن الحد الأدنى للأجور في جميع مواقع مراجعة المحتوى الخاصة به ، ويوفر مزايا الرعاية الصحية الكاملة ، ويوفر موارد الصحة العقلية التي تفوق بكثير تلك الموجودة في صناعة مراكز الاتصال الكبرى.

ومع ذلك ، كلما زاد عدد المشرفين الذين تحدثت معهم ، زادت شكوك في استخدام نموذج مركز الاتصال لإدارة المحتوى. لطالما كان هذا النموذج قياسيًا في شركات التكنولوجيا الكبرى – ويستخدمه أيضًا كل من Twitter و Google ، وبالتالي YouTube. بالإضافة إلى وفورات التكلفة ، تتمثل ميزة الاستعانة بمصادر خارجية في أنه يتيح لشركات التكنولوجيا توسيع خدماتها بسرعة إلى أسواق ولغات جديدة. ولكنه يعهد أيضًا بالمسائل الأساسية المتعلقة بالكلام والسلامة إلى الأشخاص الذين يتم الدفع لهم كما لو كانوا يتعاملون مع مكالمات خدمة العملاء من أجل “شراء أفضل”.

حصلت على نصيحة بالنسبة لنا؟ استخدم SecureDrop أو Signal لإرسال الرسائل والملفات بأمان إلى The Verge دون الكشف عن هويتك.

فخر كل مشرف تحدثت معهم بعملهم وتحدثوا عن الوظيفة بجدية عميقة. لقد تمنوا فقط أن يفكر موظفو Facebook بهم كأقران ، وأن يعاملهم بشيء يشبه المساواة.

يقول لي: “إذا لم نقم بهذه المهمة ، فسيكون موقع Facebook قبيحًا للغاية”. “نحن نرى كل هذه الأشياء نيابة عنهم. والجحيم نعم ، نجري بعض المكالمات الخاطئة. لكن الناس لا يعلمون أن هناك في الواقع كائنات بشرية وراء تلك المقاعد. “

إن الناس لا يعرفون أن هناك أشخاصًا يقومون بهذا العمل هو ، بطبيعة الحال ، حسب التصميم. يفضل Facebook أن يتحدث عن تطوراته في الذكاء الاصطناعي ، ويتوقف على احتمال انخفاض اعتماده على المشرفين على البشر بمرور الوقت.

ولكن بالنظر إلى حدود التكنولوجيا ، والأصناف اللانهائية من الكلام البشري ، يبدو أن هذا اليوم بعيد جدًا. في غضون ذلك ، فإن نموذج مركز الاتصال في تنسيق المحتوى يؤثر سلبًا على العديد من العاملين فيه. بوصفهم أول المستجيبين على المنصات التي تضم مليارات المستخدمين ، فإنهم يؤدون وظيفة حرجة للمجتمع المدني الحديث ، بينما يحصلون على رواتب أقل من النصف مقارنة بالكثيرين ممن يعملون في الخطوط الأمامية. إنهم يقومون بالعمل طالما استطاعوا – وعندما يغادرون ، يضمن NDA أن يتراجعوا أكثر في الظل.

facebook - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)twitter - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)linkedin - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)rss - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)youtube - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)instagram - الصدمة (الحياة السرية لمشرفي الفيسبوك في أمريكا)

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *